Kanál rozhoduje víc než ochota

Vladislav Jankovych · 2026-08-20

Nejtvrdší doklad o tom, proč se poptávky ztrácejí, nemluví o lidech, ale o cestě. V mexickém terénním experimentu dostalo 172 montážních firem 535 poptávek. Na webové kontaktní formuláře neodpověděl nikdo. Na e-mail přišla jedna odpověď z 36 pokusů. Na WhatsApp odpovědělo 94,6 % oslovených firem. Tytéž firmy, tytéž dny, tatáž poptávka.

Tenhle text je čtení primárních zdrojů, ne přehled cizích článků. U každého čísla najdete vzorek, rok a mez, kterou to číslo má.

Co přesně ten experiment měřil?

CAF Working Paper 2023/07, audit experiment mezi mexickými montážníky fotovoltaiky: 172 dodavatelů, 535 poptávek, čtyři města, fiktivní ale realistický zákazník. Výzkumníci museli e-mailovou větev zrušit ještě před hlavním sběrem. Doslova: „An email-based audit experiment was ruled out based on the almost negligible response rate. Similarly, no responses were received when using the contact forms available on providers’ websites.”

Mez toho čísla: e-mailová a formulářová větev jsou pilot o 36 pokusech, tedy malý vzorek, ne populační odhad. Nula na formulářích je silný signál, ale je to signál z pilotu. Solidní část studie je ta WhatsAppová, postavená na 535 poptávkách.

Znamená to, že řemeslníci nechtějí odpovídat?

Ne. Ty samé firmy odpověděly na WhatsApp v 506 případech z 535 a v 414 případech poslaly úplnou nabídku včetně ceny. Firma, která do zprávy nadiktuje konkrétní cenu ve 4 případech z 5, není firma, která by kašlala na zákazníky. Ochota tam byla celou dobu.

Co se lišilo, bylo místo, kam ta poptávka dopadla. Zpráva dorazí do telefonu, který má montér v kapse na střeše. Formulář dorazí do schránky, kterou musí někdo otevřít na počítači, a často do schránky se sdílenou adresou, kterou nevlastní nikdo konkrétní.

Poctivá mez: studie měřila výsledek, ne příčinu. Nedokáže odlišit „formulář se nikdy nedoručil” od „doručil se a nikdo ho nečetl”. Obojí vypadá zvenčí stejně jako nula. A přitom se to opravuje úplně jinak.

Co ukazují americké autoservisy?

Banco de España, Documentos de Trabajo 2333 (2023): korespondenční experiment, zhruba 57 400 e-mailů americkým autoservisům, fiktivní zákazníci.

Odpoví přibližně polovina. Skutečnou cenovou nabídku dostane jen zhruba každá pátá poptávka (10 323 nabídek ze zhruba 57 400 e-mailů). Kdo odpoví, odpoví rychle: přes 90 % odpovědí dorazí do dvou dnů. A jen 40 % inzerátů vůbec mělo použitelnou e-mailovou adresu.

Jsou to tři netěsnosti za sebou, všechny ze stejné sady (Banco de España, DT 2333, 2023), a běžně se počítá jen ta prostřední:

1. Chybí cesta. U 60 % inzerátů se nedalo napsat, i kdyby zákazník chtěl.
2. Ticho. Zhruba polovina odeslaných poptávek zůstala bez odpovědi.
3. Odpověď bez ceny. Cena dorazila jen ke zhruba každé páté poptávce z celku.

Meze: je to pracovní papír, ne recenzovaná studie. Měří jen e-mail, o telefonu neříká nic. A je to trh USA v roce 2023.

Jedna věc je na těch datech povzbudivá. Firmy se nedělí na rychlé a pomalé, ale na ty, které odpoví, a na ty, které ne. Kdo odpovídá, ten to skoro vždy stihne do dvou dnů.

Co z toho platí pro české instalatéry, elektrikáře a pokrývače?

Začnu tím nepříjemným. Žádné z těch čísel není české a české číslo neexistuje. Pro instalatéry, elektrikáře ani pokrývače neproběhl žádný terénní experiment, který by měřil, kolik poptávek zůstane bez odpovědi. Prověřeno přes dTest, ČOI, AMSP i theses.cz, kde je 706 prací na mystery shopping, všechny o maloobchodu, bankách, restauracích, telekomunikacích a realitách, ani jedna o řemesle. Německý dotaz na totéž vrací v Google Scholar nula výsledků. Kdo vám ukáže procento neodpovídajících českých řemeslníků, ukazuje vám odhad, ať to vypadá jakkoli.

Kolik firem by se muselo změřit: jen v Praze má v rejstříku zapsanou činnost s kódem CZ-NACE 4322, tedy instalace vody, plynu, topení a klimatizace, 5 874 subjektů, v Brně 1 585, v Ostravě 1 018 a v Plzni 635 (ARES, staženo 20. 8. 2026). Je to počet subjektů se sídlem v dané obci s tímhle zapsaným kódem, tedy včetně OSVČ i neaktivních zápisů, a protože se kód v rejstříku zapisuje v různé hloubce, jde o spodní odhad. Ani jedna z těch firem nikdy nebyla součástí měření odezvy.

Co se přesto přenáší, je mechanismus, ne číslo:

• Formulář je cesta bez zpětné vazby. Když se nepovede hovor, volající to slyší. Když se nepovede formulář, nedozví se to ani jedna strana.
• Řemeslo se dělá mimo stůl. Cesta, která pro odpověď vyžaduje počítač, soutěží s pracovním dnem na střeše, a prohrává.
• Co se naopak nepřenáší: WhatsApp. V Česku není výchozím kanálem, výchozí je telefon. Zkopírovat „používejte WhatsApp” znamená zkopírovat odpověď na cizí otázku. Přenositelné je „změřte si vlastní cesty”, ne „přidejte si stejnou aplikaci”.

Co ta čísla neříkají?

• Neříkají, kolik odpovědí skončilo objednávkou. Měří odpověď, ne peníze. Ani jedna studie z téhle sady nedokládá podepsanou zakázku.
• Neříkají, proč formuláře selhaly. Doručení, filtr na nevyžádanou poštu, neotevřená sdílená schránka, to všechno dává stejnou nulu.
• Mexiko 2023 není Česko 2026. Jiná skladba firem, jiné telefonní zvyky, a fotovoltaika tam tehdy rostla, takže poptávek bylo víc než kapacity.
• Audit experiment měří poptávku od cizího člověka. Neměří, co firma udělá s poptávkou od souseda nebo z doporučení. A doporučení je v řemesle pořád hlavní zdroj práce, takže skutečná ztráta bude menší, než ta procenta vypadají.

Co si může firma ověřit tenhle týden?

Čtyři kontroly, žádná nic nestojí:

1. Pošlete si vlastní poptávku vlastním formulářem z adresy, kterou firma nezná, a změřte, za jak dlouho přijde odpověď. Ne z firemního e-mailu, ten si projde jinou cestou.
2. Podívejte se do složky s nevyžádanou poštou. Zprávy z formulářů tam padají potichu a nikdo si toho nevšimne, protože chybějící e-mail nevydá žádný zvuk.
3. Zavolejte na číslo, které máte na webu, v úterý ve dvě odpoledne, tedy uprostřed běžné práce.
4. Měsíc si zapisujte, kterou cestou poptávka přišla. Ne kolik jich bylo, ale kudy. Ta tabulka řekne víc než jakákoli zahraniční studie.

Jestli u některé z těch čtyř kontrol vyjde nula, je to zajímavější zjištění než všechna procenta výš dohromady.

Jak tuhle konkrétní díru zavíráme, je popsané na stránce /technology.